Oraux et épreuves écrites

• Savoirs théoriques
• Mise en situations
• Etudes de cas
• Oraux 

• Assurer la veille informationnelle
• Réaliser et exploiter des études commerciales
• Vendre dans un contexte omnicanal
• Entretenir la relation client 

• Utiliser de façon pertinente des connaissances historiques, géographiques, économiques et patrimoniales
• Trier, classer et hiérarchiser les informations liées à une activité touristique et/ou territoire
• Identifier et justifier les atouts d’un territoire ou d’une activité touristique
• Analyser les spécificités et les contraintes imposées aux acteurs du tourisme pour mettre en valeur ce territoire ou cette destination
• Faire des propositions argumentées de prestations touristiques en rapport avec le diagnostic établi

• Analyser une situation de communication et/ou de négociation de GRCT pour mobiliser les savoir-faire et savoir-être adaptés en matière d’accueil, de vente et suivi de clientèle, d’accompagnement de touristes
• Caractériser la demande d’un client/touriste afin de proposer des solutions adaptées en respectant les dispositions éthiques et juridiques en vigueur
• Utiliser efficacement les ressources professionnelles à sa disposition 

• Connaissance du marché touristique
• Fonctionnement de l’organisation touristique
• Action mercatique touristique
• Montage d’une prestation touristique

• Gestion de l’information touristique

• Eléments fondamentaux de l’environnement numérique

• Bureautique et outils multimédias

• Les outils de communication

• Les outils professionnels de gestion 

• Savoirs théoriques
• Mise en situations
• Etudes de cas
• Oraux

Oraux et épreuves écrites

• Prise en charge du processus des ventes et des achats
• Développer la relation clients/fournisseurs
• Analyser les risques inhérents aux relations
• Le traitement de la demande du client
• Assurer le suivi comptable des opérations commerciales
• Communication 

• Conduire une veille 
• Accompagner la mise en place d’un travail en mode « projet »
• Identifier et évaluer les risques de l’entreprise et proposer des actions correctives
• Evaluer et suivre les risques financiers en termes de trésorerie
• Gérer des risques identifiés
• Mettre en place une démarche qualité
• Utiliser et savoir analyser la communication adaptée au contexte

• Assurer le suivi administratif du personnel
• Préparer ces éléments de paie et communiquer 
• Participer à la gestion des ressources humaines
• Contribuer à la cohésion interne du personnel de l’entreprise

• Représenter, analyser, améliorer le système d’information de la PME
• Améliorer des processus, organiser et suivre les activités
• Participer au développement commercial et à la fidélisation de la clientèle

• Culture économique, juridique et managériale
• Culture générale et expression française
• Langue vivante : Anglais  

• Savoirs théoriques
• Mise en situations
• Etudes de cas
• Oraux 

Oraux et épreuves écrites

• Réaliser une étude du marché en mettant en place une démarche de veille pour anticiper les évolutions du secteur et du marché afin de détecter les facteurs clés de succès (FCS) et les opportunités de croissance pour l’entreprise.
• Déterminer les avantages concurrentiels à valoriser, en construisant une analyse interne de l’entreprise et une carte perceptuelle (ou mapping concurrentiel) des concurrents directs et indirects pour proposer des orientations commerciales positionnant l’entreprise dans les tendances actuelles du marché.
• Définir le public-cible inclusif en utilisant les techniques de l’Ideal Customer Profile (ICP) pour garantir que la future offre commerciale trouvera sa place sur le marché en obtenant un fort potentiel de rentabilité.
• Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs durables en tenant compte des forces et faiblesses de l’entreprise et des opportunités et menaces du marché pour élaborer, en collaboration avec le service marketing, la stratégie commerciale.
• Décliner la stratégie commerciale en un plan d’action commercial (PAC) omnicanal inclusif, traduisant en résultats concrets les orientations à moyen et long terme de la stratégie pour construire, en accord avec le service marketing et communication, avec une feuille de route, respectueuse de la RSE, de la législation et des contraintes de l’entreprise.
• Élaborer le budget du plan d’action commercial en calculant, à l’aide d’un tableur, l’investissement financier marketing et commercial annuel préconisé dans le plan d’action pour calculer les ratios de rentabilité (seuil et point mort) afin de réaliser les arbitrages jusqu’à ce que l’équilibre entre la satisfaction des objectifs de la stratégie et les moyens engagés soit trouvé.
• Argumenter les éléments du budget et les ratios de rentabilité auprès de la direction générale en préparant un support de présentation adapté aux diversités pour obtenir une validation par les dirigeants et les actionnaires.

• Construire un plan de prospection commerciale en décidant des différentes techniques et canaux de prospection à utiliser au regard des objectifs fixés et des personae ciblés pour permettre aux équipes d’être efficace et de gagner du temps dans la conquête de nouveaux clients tout en respectant la législation et les contraintes de l’entreprise.
• Mesurer la performance de la stratégie de prospection en mettant en place un processus de suivi (indicateurs, fréquence, outils de remontée automatisée de l’information, etc.) pour vérifier la pertinence de la stratégie mise en place et connaître le coût d’acquisition d’un nouveau client.
• Chiffrer, en concertation avec la hiérarchie et l’équipe-métier dédiée, les propositions aux appels d’offres sélectionnées en amont, pour rédiger les réponses et constituer un dossier conforme au cahier des charges du donneur d’ordre.
• Valoriser le portefeuille clients actuel en réalisant une cartographie des clients actuels en s’appuyant sur les données du CRM pour déterminer les priorités commerciales et mettre en place des actions de fidélisation destinées aux clients à forte valeur ajoutée afin de développer les ventes actuelles.
• Communiquer régulièrement de façon individualisée avec les clients en adaptant le message aux spécificités des canaux et supports choisis (physique, à distance, numérique, etc.) pour créer une expérience client personnalisée, augmenter le CLV et réduire le taux d’attrition.
• Comprendre les besoins, les enjeux et les acteurs impliqués dans le projet d’achat du prospect en utilisant les techniques d’écoute active, en prenant en compte les situations de handicap et en instaurant un climat de confiance pour coconstruire (avec le prospect et l’équipe) une offre adaptée au projet B2B ou B2C.
• Négocier, en français et/ou en anglais, avec les différentes parties concernées, les solutions techniques, financières et/ou logistiques complexes en s’appuyant sur les éléments de l’USP préparés en amont pour traiter de façon inclusive les objections des différents interlocuteurs dans une position de conseil afin de trouver une solution préservant les intérêts de chacune des parties.
• Conclure la négociation par une transaction respectueuse des intérêts des deux parties et du triptyque (QCD) Qualité-Coût-Délai, en utilisant une technique de closing adaptée à la situation pour obtenir un accord définitif de la part du client et des recommandations actives de clients potentiels.

• Informer les équipes internes et externes sur l’importance des affaires en cours et sur les stratégies à employer en expliquant et en organisant la contribution individuelle de chacun pour atteindre les objectifs fixés dans le respect des engagements sociaux et sociétaux de l’entreprise et des réglementations afin de fédérer autour des défis (objectifs/résultats attendus).
• Mettre en œuvre des techniques inclusives d’animation d’équipes internes et externes, adaptées au contexte d’entreprise (mobiliser, encourager, en face à face, à distance, en hybride) pour développer le sentiment d’appartenance et détecter les signaux annonciateurs de tensions.
• Suivre le travail des équipes et des partenaires en mettant en place des outils et des méthodes de travail collaboratif tels que messagerie instantanée, organisation de visioconférences, calendrier partagé, stockage et partage de données pour détecter les écarts de résultats afin de proposer des actions correctives.
• Solutionner les conflits entre collaborateurs en se positionnant comme médiateur ou arbitre pour trouver un accord acceptable et durable pour chacun des protagonistes.
• Participer à la mise en œuvre de la démarche de Gestion des Emplois et Parcours Professionnels (GEPP) au sein de l’entreprise en cartographiant les besoins nécessaires à la réalisation de l’affaire pour vérifier au cours d’un entretien les compétences et les aspirations des collaborateurs afin de fixer les actions de recrutement et de formation.
• Rédiger une fiche de poste inclusive en définissant les compétences nécessaires à la réalisation de l’affaire pour recruter un candidat ou rechercher un partenaire externe en adéquation avec le besoin, l’organisation, la stratégie et les valeurs de l’entreprise.

• Organiser la coordination et la coopération des différents intervenants internes et externes en lien avec l’activité (spécialistes juridique, technique, commercial, logistique, marketing, etc.) en utilisant la méthode du Lean Management pour améliorer la performance de l’entreprise en éliminant les coûts superflus et en limitant le gaspillage des ressources.
• Superviser la rédaction, l’obtention et la mise à disposition de l’ensemble des documents et actes administratifs obligatoires à la bonne réalisation du projet (demandes d’autorisation, déclarations, contrats, etc.) pour être en conformité légale et fiscale avec les impératifs de l’activité.
• Élaborer un processus de gestion des litiges (client, fournisseurs, partenaires, etc.) respectant le cadre réglementaire et les process de l’entreprise pour participer à l’instruction, au suivi et à la résolution des contentieux afin de préserver la satisfaction client, les risques d’impayés et la rentabilité de l’activité.
• Concevoir des outils de pilotage et de suivi (tableaux de bord) en choisissant les indicateurs de la performance intégrant les notions de Qualité-coût/rentabilité-délai et les engagements sociaux et sociétaux pour vérifier l’harmonisation de la stratégie et des activités opérationnelles mises en œuvre et leur efficacité.
• Synthétiser, en utilisant des outils de bureautique, les données des résultats et les conditions dans lesquelles ils ont été réalisés en rédigeant un rapport d’activité pour évaluer la rentabilité de son activité et prendre des décisions éclairées permettant d’améliorer la croissance.
• Rédiger un plan de gestion de crise en déterminant les crises les plus susceptibles de nuire à l’activité et leur impact commercial, social, sociétal pour préparer l’équipe et réduire au maximum les dommages à long terme causés à l’activité.

Bloc de compétences complémentaire : ne faisant pas partie de la certification RNCP 40257

• Comprendre l'IA et ses enjeux
  • Situer l'IA dans un cadre professionnel et éthique : Définitions, cas d'usage, RGPD, fake news, IA verte
• Prompt Engineering
  • Apprendre à dialoguer efficacement avec une IA : Structure d'un prompt, types de requêtes, atelier
• Stratégie & Veille IA
  • Utiliser l'IA pour structurer une analyse stratégique : Étude de marché, ciblage, plan d'action
• Prospection Assistée
  • Renforcer ses actions commerciales avec l'IA : Génération de messages, scénarios omnicanaux
• Reporting & Management
  • Automatiser et synthétiser l'information : Création de dashboards, préparation de briefs
• Risques & Dérives IA
  • Adopter une pratique critique et responsable : Scénarios à risque, règles de vigilance
• Management d'Équipe IA
  • Adopter une posture de manager face à l'IA : Charte d'usage, cadre d'équipe, leadership
• Projet & Certification
  • Valider la montée en compétences : Présentation du projet IA, feedback, remise de badge

Contrôle continu et grand oral

• Réaliser une étude du marché en mettant en place une démarche de veille pour anticiper les évolutions du secteur et du marché afin de détecter les facteurs clés de succès (FCS) et les opportunités de croissance pour l’entreprise.
• Déterminer les avantages concurrentiels à valoriser, en construisant une analyse interne de l’entreprise et une carte perceptuelle (ou mapping concurrentiel) des concurrents directs et indirects pour proposer des orientations commerciales positionnant l’entreprise dans les tendances actuelles du marché.
• Définir le public-cible inclusif en utilisant les techniques de l’Ideal Customer Profile (ICP) pour garantir que la future offre commerciale trouvera sa place sur le marché en obtenant un fort potentiel de rentabilité.
• Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs durables en tenant compte des forces et faiblesses de l’entreprise et des opportunités et menaces du marché pour élaborer, en collaboration avec le service marketing, la stratégie commerciale.
• Décliner la stratégie commerciale en un plan d’action commercial (PAC) omnicanal inclusif, traduisant en résultats concrets les orientations à moyen et long terme de la stratégie pour construire, en accord avec le service marketing et communication, avec une feuille de route, respectueuse de la RSE, de la législation et des contraintes de l’entreprise.
• Élaborer le budget du plan d’action commercial en calculant, à l’aide d’un tableur, l’investissement financier marketing et commercial annuel préconisé dans le plan d’action pour calculer les ratios de rentabilité (seuil et point mort) afin de réaliser les arbitrages jusqu’à ce que l’équilibre entre la satisfaction des objectifs de la stratégie et les moyens engagés soit trouvé.
• Argumenter les éléments du budget et les ratios de rentabilité auprès de la direction générale en préparant un support de présentation adapté aux diversités pour obtenir une validation par les dirigeants et les actionnaires.

• Construire un plan de prospection commerciale en décidant des différentes techniques et canaux de prospection à utiliser au regard des objectifs fixés et des personae ciblés pour permettre aux équipes d’être efficace et de gagner du temps dans la conquête de nouveaux clients tout en respectant la législation et les contraintes de l’entreprise.
• Mesurer la performance de la stratégie de prospection en mettant en place un processus de suivi (indicateurs, fréquence, outils de remontée automatisée de l’information, etc.) pour vérifier la pertinence de la stratégie mise en place et connaître le coût d’acquisition d’un nouveau client.
• Chiffrer, en concertation avec la hiérarchie et l’équipe-métier dédiée, les propositions aux appels d’offres sélectionnées en amont, pour rédiger les réponses et constituer un dossier conforme au cahier des charges du donneur d’ordre.
• Valoriser le portefeuille clients actuel en réalisant une cartographie des clients actuels en s’appuyant sur les données du CRM pour déterminer les priorités commerciales et mettre en place des actions de fidélisation destinées aux clients à forte valeur ajoutée afin de développer les ventes actuelles.
• Communiquer régulièrement de façon individualisée avec les clients en adaptant le message aux spécificités des canaux et supports choisis (physique, à distance, numérique, etc.) pour créer une expérience client personnalisée, augmenter le CLV et réduire le taux d’attrition.
• Comprendre les besoins, les enjeux et les acteurs impliqués dans le projet d’achat du prospect en utilisant les techniques d’écoute active, en prenant en compte les situations de handicap et en instaurant un climat de confiance pour coconstruire (avec le prospect et l’équipe) une offre adaptée au projet B2B ou B2C.
• Négocier, en français et/ou en anglais, avec les différentes parties concernées, les solutions techniques, financières et/ou logistiques complexes en s’appuyant sur les éléments de l’USP préparés en amont pour traiter de façon inclusive les objections des différents interlocuteurs dans une position de conseil afin de trouver une solution préservant les intérêts de chacune des parties.
• Conclure la négociation par une transaction respectueuse des intérêts des deux parties et du triptyque (QCD) Qualité-Coût-Délai, en utilisant une technique de closing adaptée à la situation pour obtenir un accord définitif de la part du client et des recommandations actives de clients potentiels.

• Informer les équipes internes et externes sur l’importance des affaires en cours et sur les stratégies à employer en expliquant et en organisant la contribution individuelle de chacun pour atteindre les objectifs fixés dans le respect des engagements sociaux et sociétaux de l’entreprise et des réglementations afin de fédérer autour des défis (objectifs/résultats attendus).
• Mettre en œuvre des techniques inclusives d’animation d’équipes internes et externes, adaptées au contexte d’entreprise (mobiliser, encourager, en face à face, à distance, en hybride) pour développer le sentiment d’appartenance et détecter les signaux annonciateurs de tensions.
• Suivre le travail des équipes et des partenaires en mettant en place des outils et des méthodes de travail collaboratif tels que messagerie instantanée, organisation de visioconférences, calendrier partagé, stockage et partage de données pour détecter les écarts de résultats afin de proposer des actions correctives.
• Solutionner les conflits entre collaborateurs en se positionnant comme médiateur ou arbitre pour trouver un accord acceptable et durable pour chacun des protagonistes.
• Participer à la mise en œuvre de la démarche de Gestion des Emplois et Parcours Professionnels (GEPP) au sein de l’entreprise en cartographiant les besoins nécessaires à la réalisation de l’affaire pour vérifier au cours d’un entretien les compétences et les aspirations des collaborateurs afin de fixer les actions de recrutement et de formation.
• Rédiger une fiche de poste inclusive en définissant les compétences nécessaires à la réalisation de l’affaire pour recruter un candidat ou rechercher un partenaire externe en adéquation avec le besoin, l’organisation, la stratégie et les valeurs de l’entreprise.

• Organiser la coordination et la coopération des différents intervenants internes et externes en lien avec l’activité (spécialistes juridique, technique, commercial, logistique, marketing, etc.) en utilisant la méthode du Lean Management pour améliorer la performance de l’entreprise en éliminant les coûts superflus et en limitant le gaspillage des ressources.
• Superviser la rédaction, l’obtention et la mise à disposition de l’ensemble des documents et actes administratifs obligatoires à la bonne réalisation du projet (demandes d’autorisation, déclarations, contrats, etc.) pour être en conformité légale et fiscale avec les impératifs de l’activité.
• Élaborer un processus de gestion des litiges (client, fournisseurs, partenaires, etc.) respectant le cadre réglementaire et les process de l’entreprise pour participer à l’instruction, au suivi et à la résolution des contentieux afin de préserver la satisfaction client, les risques d’impayés et la rentabilité de l’activité.
• Concevoir des outils de pilotage et de suivi (tableaux de bord) en choisissant les indicateurs de la performance intégrant les notions de Qualité-coût/rentabilité-délai et les engagements sociaux et sociétaux pour vérifier l’harmonisation de la stratégie et des activités opérationnelles mises en œuvre et leur efficacité.
• Synthétiser, en utilisant des outils de bureautique, les données des résultats et les conditions dans lesquelles ils ont été réalisés en rédigeant un rapport d’activité pour évaluer la rentabilité de son activité et prendre des décisions éclairées permettant d’améliorer la croissance.
• Rédiger un plan de gestion de crise en déterminant les crises les plus susceptibles de nuire à l’activité et leur impact commercial, social, sociétal pour préparer l’équipe et réduire au maximum les dommages à long terme causés à l’activité.

Bloc de compétences complémentaire : ne faisant pas partie de la certification RNCP 40257

• Comprendre l'IA et ses enjeux
  • Situer l'IA dans un cadre professionnel et éthique : Définitions, cas d'usage, RGPD, fake news, IA verte
• Prompt Engineering
  • Apprendre à dialoguer efficacement avec une IA : Structure d'un prompt, types de requêtes, atelier
• Stratégie & Veille IA
  • Utiliser l'IA pour structurer une analyse stratégique : Étude de marché, ciblage, plan d'action
• Prospection Assistée
  • Renforcer ses actions commerciales avec l'IA : Génération de messages, scénarios omnicanaux
• Reporting & Management
  • Automatiser et synthétiser l'information : Création de dashboards, préparation de briefs
• Risques & Dérives IA
  • Adopter une pratique critique et responsable : Scénarios à risque, règles de vigilance
• Management d'Équipe IA
  • Adopter une posture de manager face à l'IA : Charte d'usage, cadre d'équipe, leadership
• Projet & Certification
  • Valider la montée en compétences : Présentation du projet IA, feedback, remise de badge

Contrôle continu et grand oral

• Contrôle continue sur les trois blocs de compétences
• Soutenances orales devant un jury 

• Elaborer et adapter en continu l’offre de produits et de services 
• Organiser l’espace commercial
• Développer les performances de l’espace commerciale
• Concevoir et mettre en place la communication commerciale
• Evaluer l’action commerciale

• Gérer les opérations courantes
• Prévoir et budgétiser l’activité
• Analyser les performances 

• Organiser le travail de l’équipe commerciale
• Recruter des collaborateurs
• Animer l’équipe commerciale
• Évaluer les performances de l’équipe commerciale 

• Culture économique, juridique et managériale
• Culture générale et expression française
• Langue vivante : anglais 

• Savoir théoriques
• Mise en situations
• Etude de cas
• Oraux

Oraux et épreuves écrites

• Effectuer une veille stratégique
• Fixer des objectifs commerciaux SMART pour soutenir la croissance de l’entreprise
• Elaborer un plan d’actions commerciales
• Mettre en œuvre le plan en utilisant les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs
• Evaluer la performance commerciale
• Contrôler et ajuster le plan en fonction de la croissance de l’entreprise

• Créer une stratégie commerciale alignée sur les valeurs de l’entreprise
• Intégrer les typologies de clients pour ajuster la politique de l’entreprise
• Établir une politique de prix en adéquation avec le marché
• Mettre en place une stratégie omnicanale pour répondre aux besoins du client et renforcer l’image de l’entreprise
• Construire une proposition commerciale compétitive
• Développer une stratégie de prospection omnicanale pour attirer de nouveaux clients
• Élargir le portefeuille client et promouvoir la vente additionnelle grâce à un CRM
• Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation
• Personnaliser la relation client dans le cadre de la transformation digitale
• Établir des partenariats commerciaux

• Identifier les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs commerciaux
• Recruter, former et structurer l’équipe commerciale
• Gérer le processus commercial à l’aide d’outils de suivi
• Motiver l’équipe commerciale par des moyens numériques, des réunions et des entretiens réguliers pour renforcer la cohésion et la productivité
• Coordonner les opérations commerciales pour stimuler les ventes en collaboration avec le marketing et la communication 
• Evaluer les performances commerciales individuelles et collectives
• Contrôler l’activité de l’équipe commerciale en analysant les résultats

• Mise en situation professionnelle réelle
• Etude de cas
• Mise en situation professionnelle reconstituée

• Langue vivante étrangère - Anglais
• Culture économique, juridique et managériale
• Culture de la communication 

• Analyse des besoins en recrutement et création de cahiers des charges.
• Rédaction d’offres d’emploi conformes et non discriminatoires.
• Élaboration de stratégies de sourcing et choix des canaux de diffusion.
• Mise en place d’actions de prospection et de partenariats.
• Utilisation du marketing RH et des outils digitaux.
• Négociation de prestations RH avec les agences de travail temporaire.
• Suivi client et gestion d’un vivier de candidats.

• Mise en place d’actions de prévention et formation sur la santé et sécurité.
• Réalisation de diagnostics RH pour la GPEC.
• Organisation et planification des actions de formation.

• Collecte, analyse et diffusion d’informations sur les évolutions de l’écosystème média et digital.
• Construction et positionnement.

• Veille créative et technologique au service de la demande.
• Création de contenus et de solutions de communication.
• Production et diffusion des solutions de communication.
• Achats et relations avec des prestataires.
• Contrôle et évaluation des solutions de communication.

• Prise en charge de la demande annonceur.
• Elaboration du plan de communication dans un environnement digitalisé.
• Pilotage du plan de communication.

Oraux et épreuves écrites

• Savoir théoriques
• Mise en situations
• Etude de cas
• Oraux

• Atelier de professionnalisation 
• Culture économique, juridique et managériale
• Culture générale et expression française

• Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
• Développer et piloter un réseau de partenaires 
• Créer et animer un réseau de vente directe

• La relation client à distance (omnicanale)
• La e-relation client 
• La relation client dans le e-commerce

• Cibler et prospecter la clientèle
• Négocier et accompagner la relation client
• Organiser et animer un évènement commercial
• Exploiter et mutualiser l’information commerciale 

• Contrôle continu
• Écrits
• Dossiers écrits
• Études de cas

• Définition des éléments fondamentaux du droit du travail.
• Suivi et contrôle des documents de paie.
• Participation à l’élaboration de la stratégie de rémunération.
• Participation à la dématérialisation des processus RH (SIRH).
• Conception de tableaux de bord RH et reporting.
• Participation à la mise en œuvre de la communication interne RH.

• Qualification des candidatures avec des outils adaptés.
• Conduite d’entretiens de recrutement (distanciel et présentiel).
• Gestion et suivi des candidatures via des outils informatiques.
• Participation à l’élaboration de l’onboarding des nouveaux collaborateurs.

• Réaliser une veille marketing / Étude de marché
• Connaître les fondamentaux du marketing et de la communication pour élaborer une stratégie
• Définir une stratégie marketing, planifier et créer un plan d’action
• Établir un budget et des tableaux de bord
• Réaliser des statistiques d’audience et définir et suivre des indicateurs marketing

• Concevoir un plan marketing opérationnel et définir sa politique tarifaire
• Intégrer la dimension RSE dans son plan marketing
• Créer, suivre et promouvoir des opérations de webmarketing
• Mettre en place des campagnes de promotion / E-publicité
• Piloter une Business Unit
• Rédaction web

• Organiser et suivre les activités
• Manager et encadrer une équipe / Communication / Gestion de conflit

• Culture web / Responsabilité sociétale des entreprises / Développement durable
• Développer son profil sur les réseaux sociaux